Автоматизация маркетинга сегодня рассматривается как следующий важный шаг на пути налаживания бизнес-процессов на предприятии. В условиях растущей конкуренции все более очевидна необходимость не только привлечения новых клиентов, но и удержания действующих, повышения их лояльности за счет лучшего сервиса, обслуживания, понимания их эмоций и потребностей. Внедрение CRM-системы и услуги управления маркетинговыми кампаниями по закону Парето закрывают 80% задачи повышения лояльности ценой всего 20% затрат.

CRM (Customer Relationship Management) — это техническое и маркетинговое решение для автоматизации взаимоотношений с клиентами. Система позволяет последовательно уточнять портрет клиентов, сохраняя историю контактов с ними; сегментировать клиентов с целью подбора сообщения для каждой из групп; реализовывать взаимодействие посредством email, телефона, директ-мейла; анализировать обратную связь для большего отклика в будущих кампаниях.

Управление маркетинговыми кампаниями. Услуга управления маркетинговыми кампаниями (Campaign Management) предполагает разработку и реализацию стратегии взаимодействия с клиентами. Она отвечает на такие вопросы, как:

• Каким должно быть маркетинговое сообщение по содержанию, и что предложить адресату в конкретной ситуации: скидку, дополнительный сервис, накопительную карту или другую услугу?
• В какой форме донести сообщение до каждой из групп клиентов: правильно использовать электронное письмо, звонок, SMS или разослать приглашение прийти в офис?
• В какое время взаимодействие с клиентом будет наиболее плодотворным: утром, в обед, вечером, в выходной день и при выполнении каких-либо условий?

Ответ на внутренние вызовы

Системы CRM решают ряд внутренних задач компании. Одна из самых важных функций CRM — создание единого хранилища клиентов и коммуникаций с ними. Теперь, когда у вас под рукой вся история общения с клиентом, информация о проведенных сделках, заметки о подводных камнях, вы можете гораздо свободнее вести с ним диалог.

Для руководящих сотрудников разных уровней CRM дают мощные инструменты анализа стратегических и оперативных показателей таких, как качество обслуживания клиентов, воронка продаж и выручка, результативность каждого из сотрудников, затраты на привлечение и удержание клиентов, их жизненная ценность (Lifetime Value, LTV).

Наконец, CRM — это решение проблемы безопасности, поскольку теперь базу данных клиентов взять с собой при увольнении намного сложнее, чем в случаях ведения базы в MS Excel или Google Docs.

Управление маркетинговыми кампаниями

Эффект от внедрения CRM как системы логирования заявок и продаж велик, и многие забывают пойти дальше: использовать историческую базу для инициативных коммуникаций с клиентами. Концепция управления маркетинговыми кампаниями предполагает сегментацию аудитории и подбор для каждого из сегментов своих сообщений и каналов передачи.

Сегментация здесь выступает ключевым этапом. Рассылка всем одновременно одного и того же предложения — это неверный подход; он приводит к крайне незначительному результату. Наоборот, целевое сообщение, основанное на потребностях узкой группы клиентов, даст отличный эффект.

Что не так с CRM?

На сегодняшний день в мире насчитывается множество десктопных и облачных CRM-систем. Суммарно миллионы долларов вложены в разработку структур баз данных, создание дизайна и интерфейсов. Некоторые конфигурации бесплатны.

Однако только в редких случаях CRM становится действительно мощным инструментом для бизнеса.

Почему так происходит? Здесь две основные причины.

1. Ряд CRM разработаны программистами для программистов. Они великолепны с точки зрения логики, но очень неудобны в повседневной работе. Как правило, они имеют отпугивающий табличный интерфейс, в котором неприятно работать. Такой фактор как удобство работы не стоит недооценивать, поскольку он напрямую влияет на мораль сотрудников, и, следовательно, на качество их работы.
2. Многие верят, что готовые CRM — решение для их бизнеса. Это не так, потому что у каждого бизнеса и даже у каждой компании, есть свои особенности. Можно, конечно, приспособиться вести записи в любой системе, даже в простейшем текстовом редакторе, но это неудобно и малоэффективно. В мире на услуги внедрения, т. е. на разработку CRM (создание индивидуальных и доработка стандартных конфигураций), компании тратят в четыре раза больше средств, чем на приобретение лицензий. Поэтому не стоит полагаться на готовые решения без гибких инструментов настройки, пусть даже они и бесплатны.

В итоге, мы пришли к выводу, что CRM и управление кампаниями — это не чисто технические решения. Техническая оболочка должна быть основана на маркетинговых закономерностях, понимании бизнеса конкретного клиента и специфики его потребителей.

Вам стоит задуматься о CRM, если:

1. У вас малый бизнес, но вы хотите заложить надежную базу для последующего развития.
2. С заявками и продажами у вас работают более двух человек.
3. Процесс продажи обычно занимает больше двух недель, выделяются несколько этапов продажи.
4. Срок жизни клиента превышает один месяц, возможны повторные продажи или важен сервис клиентов, сделавших покупку.
5. Ваши клиенты разнородны и специальная коммуникация с каждой из групп даст отличный эффект.

Видение Datasense

Datasense создает и внедряет индивидуальные системы CRM; разрабатывает стратегии маркетинговых кампаний, оказывает услуги по их проведению под ключ — от сегментации до анализа результатов.

Мы уверены в успехе индивидуального подхода и стремимся предлагать решения в полном соответствии с бизнес-процессами наших клиентов; создавать системы, в которых удобно и приятно работать.

Больше информации вы можете получить из нашей презентации услуги.

Стоимость услуги

От 60 000 руб.